แนวคิดการจัดการ

ทฤษฎีเกี่ยวกับการจัดการ

     •  หน้า 1

     •  หน้า 2

     •  หน้า 3
     •  หน้า 4
     •  หน้า 5

     •  หน้า 6

     •  หน้า 7

บรรณานุกรม

 


การจัดการคุณภาพในภาพรวม ( Total Quality Management : TQM )
                  TQM ย่อมาจาก Total Quality Management ตรงกับคำว่า การบริหารคุณภาพ ทั้งองค์กรหรือการบริหารคุณภาพโดยรวม หรือการบริหารคุณภาพแบบมุ่งคุณภาพทั้งองค์กร
ความหมาย
             
การจัดคุณภาพในภาพรวม มีความหมายดังต่อไปนี้
                  ภาพรวม ( Total ) หมายถึง ทุกคนในองค์กรที่เกี่ยวข้องในผลผลิตหรือการบริการขั้นสุดท้าย
                  คุณภาพ ( Quality ) หมายถึง การกระทำที่ได้ตามความต้องการ ดังนั้นคำว่า คุณภาพ จึงไม่ได้หมายถึงความสะดวกสบายเพียงอย่างเดียว
                  การจัดการ ( Management ) หมายถึง การจัดการ TQM นั้นจะไม่ได้เกิดจากอุบัติเหตุแต่ TQM เป็นกระบวนการที่จัดการทั้ง คน ระบบ อุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องใช้ และเทคนิควิธีต่าง ๆ
                  TQM คือ การบริหารมุ่งเน้นคุณภาพในทุกด้าน ทุกขั้นตอนในทุกกิจกรรม ทุกกระบวนการ ทุกผลิตภัณฑ์และทุกบริการ โดยให้ทุกคนและทุกส่วนขององค์การ นับตั้งแต่นโยบาย กลยุทธ์ องค์กรและวัฒนธรรม มีส่วนร่วมในการบริหารที่มุ่งเน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ให้มีคุณภาพเพื่อตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า หรือด้านบริการเพื่อให้มั่นใจว่า ทุกอย่างทำได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และมีคุณภาพทั้งหมดทั่วทั้งองค์การ
                  วัตถุประสงค์ที่สำคัญของ TQM คือ การปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้งานทุกด้านมีคุณภาพ โดยมุ่งหวังให้ผลิตผล ผลิตภัณฑ์ หรือการบริการมีคุณภาพตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า


หลักฐานการพื้นฐานที่สำคัญของ TQM
สรุปได้ดังนี้
                  1.  มุ่งให้ความสำคัญต่อลูกค้า ( Customer Focus ) ผู้ปฏิบัติงานต้องรู้ว่า ใครคือลูกค้า ใครคือผู้ที่ได้รับบริการจากเรา หรือใครคือผู้ที่นำผลที่ได้จากการปฏิบัติงานของเราไปใช้ เขามุ่งหวังอะไร คาดหวังอะไร อะไรคือความพึงพอใจของเขา เหล่านี้เป็นสิ่งที่ผู้ปฏิบัติต้องคำนึงถึงเพื่อสนองตอบสิ่งที่เขาหวังและให้เขาพึงพอใจ
                 2.  ปรับปรุงกระบวนการทำงาน ( Process Improvement ) เพื่อให้การปฏิบัติงานมี ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานอยู่เสมอ แสวงหาแนวทางและวิธีการแก้ปัญหา มีการวางแผนดำเนินการตรวจสอบผลการปฏิบัติ และนำวิธีการที่ได้ผลไปกำหนดเป็นแนวทางปฏิบัติ
                 3.   ให้ทุกคนมีส่วนร่วม ( Total Involvement ) ทุกคนต้องรับผิดชอบปฏิบัติงานที่ตน ได้รับมอบหมายและรับผิดชอบร่วมกันในผลการปฏิบัติงานโดยรวมของหน่วยงาน และหรือองค์กร
องค์ประกอบที่สำคัญของ TQM ที่ทำให้บรรลุผล ประกอบด้วยองค์ประกอบดังนี้
                 1.  ภาวะผู้นำ ( Leadership )
                 2.  การศึกษาและการฝึกอบรม ( Education and training )
                 3.  โครงสร้างที่เกื้อหนุน ( Supportive Structure )
                 4.  การติดต่อสื่อสาร ( Communication )
                 5.  การพิจารณาความชอบ ( Reward and Recognition )
                 6.  การใช้กระบวนการทางสถิติ ( Sttistical Process Control ) หรือการวัดผลการ ปฏิบัติงาน ( Measurement )
                 7.  การทำงานเป็นทีม ( Team work )
                      ในการบริหารงานตามแนวคิด TQM ผู้บริหารต้องอาศัย หลักการบริหารที่สร้างความ ผูกพันและสร้างความรับผิดชอบในงาน สามารถนำแนวคิดเรื่องการปรับปรุงคุณภาพการผลิตโดยใช้กระบวนการทางสถิติของ เดมิ่ง ( Deming ) ที่เคยนำไปเผยแพร่ที่ญี่ปุ่นมาใช้ได้
                 หลักการจัดการ 14 ข้อ ของ เดมิ่ง ( Deming s 14 Management Principles ) ได้แก่
                             1.  มีวัตถุประสงค์ในการปรับปรุงคุณภาพที่แน่นอนและชัดเจน
                             2.  มีการปรับให้เข้ากับปรัชญาใหม่ ๆ และยอมรับการเปลี่ยนแปลง
                             3.  สร้างคุณภาพการผลิต โดยใช้กระบวนการทางสถิติ
                             4.  ผลตอบแทนทางธุรกิจ กำหนดจากสินค้า
                             5.  ปรับปรุงระบบงาน เพื่อให้เกิดคุณภาพการผลิตและลดต้นทุนการผลิต
                             6.  มีหน่วยงานหรือสถาบันการฝึกอบรม
                             7.  สร้างภาวะผู้นำให้บุคลากรเพื่อประสิทธิภาพของงาน
                             8.  ขจัดความกลัว หรืออุปสรรคต่อการแสดงความคิดเห็นของบุคลากรโดยให้มี การสื่อสารแบบสองทาง และเลือกใช้วิธีการปรึกษาหารือมากกว่าการสั่งการ
                             9.  ทำงานร่วมกันเป็นทีม
                             10.  มุ่งคุณภาพเป็นหลัก ไม่ยึดติดคำขวัญหรือเป้าหมายที่เป็นตัวเลขเพียงอย่างเดียว
                             11.  ปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง
                             12.  ขจัดสิ่งที่เป็นอุปสรรคการทำงานของบุคลากร
                             13.  สนับสนุนให้มีการศึกษาและการฝึกอบรม
                             14.  จัดคนให้ทำงานตามความเหมาะสม เพื่อการเปลี่ยนแปลงที่มีคุณภาพ


ขั้นตอนการดำเนินงาน TQM
ประกอบด้วย
          1.  ประเมินความต้องการ โดยประเมินวัฒนธรรมขององค์การที่เป็นอยู่ในปัจจุบันเกี่ยวกับ
                              1.1  สภาพปัจจุบัน
                              1.2  การติดต่อสื่อสารภายในหน่วยงาน
                              1.3  การทำงานเป็นทีม
                              1.4  ระดับความสิ้นเปลืองที่ซ่อนอยู่
          2.  ค้นหาคำตอบจากการประเมิน
          3.  เตรียมการวางแผนและนำไปปฏิบัติ
                              3.1  วางแผนเพื่อความสำเร็จ โดยการวางแผนงานเป็นทีม
                              3.2  กำหนดภารกิจ หลักการและค่านิยม
                              3.3  จัดทำโครงสร้างเพื่อการเปลี่ยนแปลง
                              3.4  จัดอบรมและฝึกปฏิบัติ
                              3.5  จัดระบบดูแลเครื่องมือต่าง ๆ
                              3.6  กำหนดเป้าหมายและเกณฑ์การวัด
                              3.7  กำหนดแหล่งทรัพยากรที่ต้องการใช้
          4.  ปฏิบัติการ โดย
                              4.1  ปรับเปลี่ยนบทบาทของผู้จัดการไปในทางที่ควรเป็น
                              4.2  จัดโครงสร้างที่ต้องการ
                              4.3  จัดหาอุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องใช้พื้นฐานที่สำคัญ ๆ
                              4.4  วัดและวิเคราะห์ผล
                              4.5  แก้ไขการกระทำต่าง ๆ ให้ถูกต้อง
                              4.6  แก้ไขปัญหา
                              4.7  ควบคุมกระบวนการ
                              4.8  ลดความผันแปรต่าง ๆ
                              4.9  แสวงหาเครื่องมือพิเศษต่าง ๆ ที่ต้องการมีเพิ่ม


ผลที่ได้จาก TQM
          1.  มีการปรับปรุงผลิตผลการบริการอย่างใหญ่หลวง
          2.  ลดการสิ้นเปลืองทรัพยากรต่าง ๆ
          3.  เป็นโอกาสดีในการเพิ่มผลกำไร
          4.  เพิ่มการแบ่งส่วนการตลาดระยะยาว
          5.  เป็นการปลดปล่อยศักยภาพของคนอย่างแท้จริง
          6.  เป็นแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน
          7.  เป็นการชำระล้างความหงุดหงิดที่ไม่พึงพอใจในส่วนที่เกี่ยวกับการบริหารจัดการ
(เทอดศักดิ์ พรหมอารักษ์ และสงครามชัย ลีทองดี. 2546 : 114 – 118 )